Vous devez annuler votre voyage ? La compagnie aérienne vous fait faux bond ? Peu importe la raison, se faire rembourser ses billets d’avion est souvent un parcours du combattant. AdopteUnParking vous explique comment faire.
Le début des ennuis
L’annulation
Vous êtes ravis, vous allez bientôt partir à l’autre bout du monde. Vous avez tout préparé, vos valises sont pratiquement bouclées, les documents pour le voyage sont bien rangés dans une pochette plastique, à l’abris en attendant le grand départ. Vous y êtes presque, plus que quelques jours, quelques heures et vous ferez le voyage de votre vie. Les enfants sont tout aussi excités que la veille de Noël.
Et là, c’est le drame ! Votre compagnie aérienne annule le vol et ne peut pas le remplacer, vous avez une urgence médicale, familiale qui vous oblige à annuler votre voyage. En plus d’une énorme déception, vous voyez votre argent s’envoler car vous savez que pour vous faire rembourser, ça va être compliqué, très compliqué…
Une simple formalité
On se dit tous qu’ils comprendront, que ce soit la compagnie aérienne, l’agence de voyage, etc… Ils comprendront la raison de votre annulation et vous rembourseront rapidement. Vous pouvez même leur prouver votre bonne foi et leur présenter un certificat médical. Un premier remboursement a lieu rapidement. Il s’agit là du remboursement des taxes d’aéroports qui font partie d’un petit pourcentage du prix de votre billet d’avion. En revanche, pour le plus gros du billet, vous attendez encore.
La demande
À qui s’adresser
Dans la situation où vous souhaitez vous faire rembourser, il va falloir savoir à qui s’adresser pour éviter l’effet ping-pong où vous serez la balle. Dans un premier temps, où avez-vous acheté vos billets ? Sur place à l’aéroport auprès de votre compagnie ? Sur le site officiel de votre compagnie ? Sur un comparateur ? Dans une agence de voyage ? Dîtes-vous que c’est celui qui a encaissé votre argent qui doit vous rembourser. Peut-être avez-vous une assurance voyage via votre carte bancaire et dans ce cas vous pouvez contacter directement votre banque pour voir ce qu’ils peuvent faire.
Les obstacles
Maintenant que vous savez qui doit vous rembourser, il va falloir vous armer de patience. Beaucoup de patience. Si vous avez fait appel à une agence de voyage, elle vous indiquera surement de vous rapprocher de votre compagnie et cette dernière de votre agence.. Pourtant le règlement de droit européen indique que c’est à la compagnie aérienne de vous rembourser, c’est une obligation légale. Mais dans la pratique, ce sont les agences de voyage qui remboursent les voyageurs si la compagnie aérienne l’autorise. La raison du remboursement par l’agence est simplement qu’en tant que voyageur vous êtes en premier lieu client de l’agence et non de la compagnie. Il n’est donc normalement pas possible pour un client d’une agence de voyage de prétendre à un remboursement de la part de la compagnie.
De plus, la plupart des compagnies aérienne ne remboursent que selon des circonstances particulières comme les intempéries. Ainsi, elles arrivent à se soustraire de leurs obligations. Nous vous invitons à bien lire les Conditions Générales de Ventes, vous y trouverez toutes les subtilités nécessaires à un remboursement. Par exemple vous trouverez dans nos CGV, un paragraphe concernant les annulations. Il y est stipulé qu’avec une assurance annulation, vous êtes remboursé tant que vous prévenez 2h avant votre réservation. Sans assurance et jusqu’à 24h avant votre voyage, vous serez remboursé sous forme d’un avoir que vous pourrez utiliser sur n’importe lequel de nos partenaires, peu importe la ville pour laquelle l’annulation a été faite. Vous aviez un parking à Roissy et votre prochain vol est finalement à Nantes ? Utilisez votre avoir sur nos partenaires proches de l’aéroport de Nantes Atlantique.
Le remboursement
Les réglementations
La première réglementation que les compagnies oublient trop souvent, pour les vols européens, est qu’elles doivent vous verser une indemnisation allant de 250 à 600 € en cas d’annulation du vol. Elles doivent pouvoir vous proposer un autre vol ou un remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours. Il est important que vous, en tant que client, fassiez les démarches pour un remboursement. Les compagnies proposent rarement un remboursement par eux-même. Cependant, tout cela fonctionne si c’est la compagnie qui annule son vol. Si ce dernier est annulé par vous-même, dans ce cas, il faudra vous reporter aux CGV, savoir si votre billet est remboursable et dans quelles circonstances. Si vous aviez souscrit à une assurance annulation (et nous vous le conseillons grandement), dans ce cas, il vous faudra vous tourner directement vers votre assurance. Malheureusement pour les voyageurs, la loi et les traités internationaux ne fixent pas de règles claires et précises en cas d’annulation, ce qui rend la demande d’un remboursement encore plus compliqué pour les clients.
Les solutions
Il peut être décourageant de faire toutes ces démarches pour demander un remboursement, pas le bon formulaire, pas les documents nécessaires, il manque encore ceci, nous avons besoin de cela. C’est un enfer et rien n’est fait pour que ce soit plus simple. La première chose à faire après toutes ces tentatives est de vous tourner vers les associations de consommateurs. Certaines sont spécialisées dans le droit des passagers aériens comme AirHelp ou encore Flightright. Au besoin, ces associations pourront vous aider pour avoir recours à la justice. Vous pouvez également vous faire aider par un médiateur si vous constatez que rien n’avance. Tous les professionnels de la consommation se doivent d’en avoir un. En plus, leur aide est gratuite.
En avril 2023, la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) a demandé près de 473 500 € à 10 compagnies pour cause de vols annulés en raison de la pandémie de Covid-19. La preuve que rien n’est perdu ! Pour éviter tous ces déboires, nous vous conseillons tout de même de bien lire les CGV, de souscrire à une assurance annulation et de bien garder tous les documents liés à votre voyage.
