Tem de cancelar a sua viagem? A companhia aérea deixou-o na mão? Seja qual for o motivo, obter o reembolso dos bilhetes de avião é, muitas vezes, um verdadeiro percurso de obstáculos. A AdopteUnParking explica-lhe como proceder.
O início dos problemas
O cancelamento
Estão entusiasmados, vão partir em breve para o outro lado do mundo. Já prepararam tudo, as malas estão praticamente feitas, os documentos da viagem estão bem guardados numa pasta de plástico, a salvo, à espera da grande partida. Já estão quase lá, faltam apenas alguns dias, algumas horas e vão fazer a viagem da vossa vida. As crianças estão tão entusiasmadas como na véspera de Natal.
E aí é que vem o drama! A sua companhia aérea cancela o voo e não consegue substituí-lo; ou tem uma emergência médica ou familiar que o obriga a cancelar a sua viagem. Para além de uma enorme desilusão, vê o seu dinheiro a esfumar-se, pois sabe que, para Conseguir o reembolso vai ser complicado, muito complicado…
Uma simples formalidade
Todos pensamos que eles vão compreender, seja a companhia aérea, a agência de viagens, etc… Eles vão compreender o motivo do seu cancelamento e reembolsá-lo-ão rapidamente. Pode até provar-lhes a sua boa-fé e apresentar-lhes um atestado médico. Um primeiro reembolso ocorre rapidamente. Trata-se do reembolso das taxas aeroportuárias que representam uma pequena percentagem do preço do seu bilhete de avião. Por outro lado, quanto à maior parte do valor do bilhete, continua à espera.
O pedido
A quem se deve dirigir
Caso pretenda solicitar um reembolso, terá de saber a quem se dirigir para evitar o efeito «pingue-pongue», em que será você a bola. Em primeiro lugar, onde comprou os seus bilhetes? No próprio aeroporto, junto a a sua empresa ? No site oficial da sua companhia ? Num comparador ? Numa agência de viagens ? Tenha em conta que é quem recebeu o seu dinheiro que lhe deve reembolsar. Talvez tenha uma seguro de viagem através do seu cartão de crédito e, nesse caso, pode contactar diretamente o seu banco para ver o que eles podem fazer.
Os obstáculos
Agora que já sabe quem lhe deve reembolsar, vai ter de se preparar para paciência. Muita paciência. Se tiver recorrido a uma agência de viagens, esta irá certamente indicar-lhe que contacte a sua companhia aérea e esta, por sua vez, a sua agência... No entanto, o regulamento de direito europeu indica que cabe à companhia aérea Reembolsar-vos é uma obrigação legal. Mas, na prática, são os agências de viagens que reembolsam aos passageiros, caso a companhia aérea o autorize. A razão para o reembolso pela agência deve-se simplesmente ao facto de, enquanto passageiro, ser, em primeiro lugar, cliente da agência e não da companhia aérea. Por conseguinte, normalmente não é possível a um cliente de uma agência de viagens reclamar um reembolso à companhia aérea.
Além disso, a maioria das companhias aéreas só efetua reembolsos de acordo com circunstâncias específicas como as condições meteorológicas adversas. Assim, conseguem esquivar-se às suas obrigações. Convidamo-vos a ler atentamente as Condições Gerais de Venda, encontrará aí todas as informações necessárias para um reembolso. Por exemplo, nas nossas Condições Gerais de Venda, encontrará um parágrafo relativo aos cancelamentos. Nele está estipulado que, com um seguro de cancelamento, será reembolsado desde que avise com 2 horas de antecedência em relação à sua reserva. Sem seguro e até 24 horas antes da sua viagem, será reembolsado sob a forma de um crédito que poderá utilizar em qualquer um dos nossos parceiros, independentemente da cidade para a qual o cancelamento foi efetuado. Tinha um lugar de estacionamento em Roissy e o seu próximo voo é, afinal, para Nantes? Utilize o seu crédito em os nossos parceiros nas proximidades do aeroporto de Nantes Atlantique.
O reembolso
A regulamentação
A primeira regra que as companhias aéreas esquecem com demasiada frequência, no que diz respeito aos voos europeus, é que têm de lhe pagar uma indemnização que varia entre 250 e 600 € em caso de cancelamento do voo. Devem poder propor-lhe um outro voo ou um reembolso do seu bilhete no prazo de 7 dias. É importante que o senhor, enquanto cliente, tome as medidas necessárias para obter um reembolso. As companhias raramente oferecem um reembolso por iniciativa própria. No entanto, tudo isto se aplica se for a companhia a cancelar o voo. Se for o senhor a cancelar o voo, nesse caso, terá de consulte as CGV, saber se o seu bilhete é reembolsável e em que circunstâncias. Se tiver adquirido um seguro de cancelamento (e aconselhamos vivamente que o façam), nesse caso, terão de contactar diretamente a vossa seguradora. Infelizmente para os viajantes, a lei e os tratados internacionais não estabelecem regras claras e precisas em caso de cancelamento, o que torna o pedido de reembolso ainda mais complicado para os clientes.
As soluções
Pode ser desanimador ter de passar por todo este processo para solicitar um reembolso: não é o formulário certo, faltam os documentos necessários, ainda falta isto, precisamos daquilo. É um inferno e nada é feito para tornar tudo mais simples. A primeira coisa a fazer depois de todas estas tentativas é recorrer aos associações de consumidores. Algumas estão especializadas no direito dos passageiros aéreos, como a AirHelp ou a Flightright. Se necessário, estas associações poderão ajudá-lo a recorrer à justiça. Também pode recorrer a um mediador se verificar que o processo não avança. Todos os profissionais da área do consumo têm de dispor de um. Além disso, a ajuda que prestam é gratuita.
Em abril de 2023, a DGAC (Direção-Geral da Aviação Civil) exigiu cerca de 473 500 € a 10 companhias aéreas devido a voos cancelados por causa da pandemia da Covid-19. A prova de que nada está perdido! Para evitar todos estes contratempos, aconselhamos, no entanto, que se certifique de que ler os Termos e Condições Gerais de Venda, subscrever uma seguro de cancelamento e de bem guardar todos os documentos relacionados com a sua viagem.
